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    4S店售后客服的自我評價

    時間:2021-02-14 11:09:51 自我評價 我要投稿

    4S店售后客服的自我評價

      售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務人員的要求也相當高,必須具備以下條件:

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      1、從事行內工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,了解客戶需求,而且了解一些企業運作和服務途徑。

      2、個人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對產品知識熟悉,并且具備所使用銷售產品的機械,裝置,設備的知識。

      3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

      4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

      5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業的形象。

      6、將協議反饋回企業有關部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發出等。  小學生英語自我介紹范文

      7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

      三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

      1、確認問題

      認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

      盡量了解投訴或抱怨問題發生的`全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”

      把你所了解的問題向客戶復述一次,讓客戶予以確認。

      了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。

      2、分析問題

      在自己沒有把握情況下,現場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。

      最好將問題與同行服務人員協商一下,或者向企業領導匯報一下,共同分析問題。

      問題的嚴重性,到何種程度?

      你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

      如果客戶所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?

      解決問題時,抱怨者除要求經濟補償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

      3、互相協商

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