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關(guān)于彭浦新村街道自編居委會服務(wù)“指導(dǎo)書”
一個居委會為居民服務(wù)到底有多少個事項？答案是，近130個。上海推行居委會“全崗?fù)ā焙螅蟠蚱凭游瘯瓉淼臈l線邊界，每個居委會工作人員要對所有服務(wù)事項樣樣通，未來做到全崗服務(wù)、一專多能。但面對這么多服務(wù)事項，如何讓居委會工作人員快速掌握服務(wù)要領(lǐng)，并能為居民提供相同的高質(zhì)量服務(wù)？
靜安區(qū)彭浦新村街道最近進(jìn)行了一個探索：推出了一套居委會工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，為社區(qū)工作者們做好服務(wù)提供了一份容易上手的作業(yè)“指導(dǎo)書”。
“一專多能”如何快速落地
“上面千條線，下面一根針。”場中路2601弄居委會社工丁炯說，我們的工作紛繁復(fù)雜、千頭萬緒，既要承擔(dān)社會救助、為老服務(wù)、公共衛(wèi)生等公共服務(wù)工作，又要承擔(dān)人口管理、協(xié)調(diào)物業(yè)管理等公共管理工作，還要承擔(dān)社區(qū)綜合治理、檢查消防安全等公共安全等工作。
去年，上海在全市范圍內(nèi)推行“全崗?fù)ā保瑢游瘯ぷ魅藛T的業(yè)務(wù)與能力要求進(jìn)一步提高。“過去，一個居委會一般六七個人分管10多個條口、40多個領(lǐng)域的工作，每個人只熟悉自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域，相互之間條線分工明確；但居民來辦事只能找那個‘專業(yè)’的人，否則就要下次再來。”聞喜路935弄居民區(qū)黨總支書記金佳敏說。
“推行‘全崗?fù)ā呛檬虑椋茏尵用瘛倥苈罚軐β贰瑫惩ň游瘯䴙槊穹⻊?wù)最后一公里，我們愿意推行。”街道不少居委會工作人員這樣表示，但他們也擔(dān)憂，如何在較短時間內(nèi)業(yè)務(wù)水平與能力達(dá)到“全崗?fù)ā钡囊螅_保人人一專多能。
街道在大調(diào)研中了解到這一問題后，發(fā)現(xiàn)這可能是“全崗?fù)ā痹诰游瘯菩兄械摹岸曼c”。經(jīng)過調(diào)研與借鑒其他領(lǐng)域經(jīng)驗，街道探索通過居委會工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的方式解決這個難題。
借外腦，自編作業(yè)指導(dǎo)書
“在制造業(yè)，產(chǎn)品正式投產(chǎn)前會對整個生產(chǎn)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，首先將生產(chǎn)過程拆解為一道一道的工序，再通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定每一道工序標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們設(shè)想，能否借鑒這一方法對居委會工作也進(jìn)行相應(yīng)拆解，形成操作規(guī)范。”街道辦事處劉少軍副主任說，如果使用標(biāo)準(zhǔn)化的手段為居委會工作制定可共同使用和重復(fù)使用的規(guī)范，就能幫助居委會更有序地運作并提高工作效率，這將是基層管理的一大突破，推動彭浦新村街道的居委會“全崗?fù)ā保兄诰游瘯?xì)化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)的實現(xiàn)。
帶著這樣的想法，街道聯(lián)系了中國質(zhì)量認(rèn)證中心的專業(yè)人員。在專業(yè)人員的幫助下，街道根據(jù)靜安區(qū)民政局前期梳理出的協(xié)助公共管理、公共服務(wù)、公共安全等40項協(xié)助行政事項展開研究，梳理出近130個事項的工作內(nèi)容和流程，并分解拆分為18個工作環(huán)節(jié)，包括政策資訊、隊伍建設(shè)、設(shè)施建設(shè)、數(shù)據(jù)平臺、參加會議、信息宣傳、情況排摸、接受問詢、活動舉辦、會議組織、事項辦理、相關(guān)協(xié)調(diào)、維權(quán)調(diào)解、居民慰問、臺賬統(tǒng)計、證明蓋章、信息上報、其他環(huán)節(jié)等等。
服務(wù)變精準(zhǔn)，基層可操作
街道召集街道職能部門與居委會工作人員進(jìn)行討論，將每個事項的每個工作環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)描述，再請中國質(zhì)量認(rèn)證中心專業(yè)人員歸納出其中的特征與規(guī)律，形成標(biāo)準(zhǔn)化表述，成為居委會工作人員個個看得懂、人人可操作的指導(dǎo)書。
比如，對90歲以上高齡老年人發(fā)放牛奶票，是居委會日常進(jìn)行的一項服務(wù)。在沒有標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)前，居委會首先是進(jìn)行簡單地人員排摸，然后將統(tǒng)計結(jié)果報到街道職能部門，每季度按照人數(shù)領(lǐng)取牛奶票，并分塊通知老年人領(lǐng)取。標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)則要求，居委會在申報發(fā)放名單前要進(jìn)行信息宣傳，且必須通過黑板報、公告欄等形式廣而告之，再通過實有人口數(shù)據(jù)庫進(jìn)行排摸后，確保符合條件的老人都能出現(xiàn)在最終上報審批的名單內(nèi)，享受到相關(guān)的福利。在發(fā)放牛奶票時，同時要求與低保牛奶票一起分塊進(jìn)行發(fā)放，進(jìn)一步提高了居委會的工作效率。
“如此，讓發(fā)放牛奶票這樣一件小小的服務(wù)事項變得更加精準(zhǔn)，操作手法一致，政策覆蓋到所有受益對象，也讓那些即便此前沒有做過這一服務(wù)事項的居委會工作人員，翻翻這套指導(dǎo)書，也能清楚明了地知道怎么做。”
最近，街道在面向全體居委會工作人員進(jìn)行“全崗?fù)ā迸嘤?xùn)，這些工作標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)將被編輯成冊發(fā)到每個人手中，成為200多名工作人員愛不釋手的“通關(guān)秘籍”。
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