淺談通信行業如何提升服務質量論文
摘 要：隨著我國科學化建設的蓬勃發展，通信行業作為信息時代的一大產物，發揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結合我國通信行業的服務現狀，剖析通信行業服務質量所存在的問題，并提出一些改善其服務質量的相關對策，以供參考。
關鍵詞：通信行業；服務；質量；提升。
通信行業指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業。通信行業具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量、提高了人們的工作效率，并節省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環境，加速了社會的發展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯網、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業服務現狀。
通信行業的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現狀卻不容樂觀。通信行業目前存在著一些問題亟待改善，如：出現互連互通的問題、出現連而不通的問題、接通時出現通訊不暢的問題；各通信企業、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務合理改革；某些黑心公司巧妙的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業發展面臨的挑戰與機遇。
�。ㄒ唬┘夹g進步帶來的發展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發展，多元文化背景促使現代通信行業進入了更廣闊的發展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，在西方發達國家的通信技術不斷發展的同時，也為我國通信行業帶來了新的發展機遇。
�。ǘ┙陙�，我國在通信行業不斷建立和完善的法律法規為通信產業的發展提供了良好的環境。隨著三網融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產業調整和振興規劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產業發展創造良好的環境，促進通信產業的`不斷發展。
（三）在經受了金融危機的嚴重打擊后，我國經濟恢復了良好的發展勢頭，為通信產業的發展提供了有效的經濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業的發展提供了便捷的途徑，使得我國經濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發展。
（四）產業結構的調整為通信產業發展提供了更多的機遇。
隨著我國經濟結構和產業結構的調整，并且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業發展的有機結合正是進行產業結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業服務質量的相關對策。
�。ㄒ唬淞⒄_的思想觀念。
若想提高通信行業的服務質量，首先必須要提升、優化內部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業戰略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優質、讓客戶滿意的服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環性利潤來源。
�。ǘ┯眯睦斫饪蛻�，及時反思、檢討。
通信行業是一種特殊的服務行業，客戶對通信行業服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節決定成敗，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意�？梢酝ㄟ^市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業各項業務知識等，因此，若要全面提升通信行業的服務質量，必須統一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業務咨詢，專門為客戶提供講解企業項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
�。ㄋ模┍ＷC服務質量的標準與實際質量一致。
要確保服務質量的標準與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規范與業務素質的培訓來達到要求。優質的服務出自優秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監控機制，與績效考核相結合，加強企業員工的服務質量管理。
�。ㄎ澹┍ＷC實際服務內容的真確性。
任何企業唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業在宣傳、廣告時，應實事求是，不發布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業或產品的優點，同時也不應完全掩蓋自己企業或產品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業提升服務質量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養的培訓，全面提升企業所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業各部門相輔相承，優化各項業務與服務的流程，才能夠真正提高企業的整體服務質量。
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