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    服務(wù)溝通技巧論文

    時(shí)間:2021-03-24 13:10:04 論文 我要投稿

    服務(wù)溝通技巧論文

      對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說,溝通關(guān)鍵在于人們對(duì)你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷。以下是小編精心準(zhǔn)備的服務(wù)溝通技巧論文,大家可以參考以下內(nèi)容哦!

    服務(wù)溝通技巧論文

      摘要:當(dāng)今世界溝通無處不在,說到溝通技巧,我相信對(duì)大家都有一定的溝通技巧,并在工作中有非常深刻的體會(huì),那么在公共服務(wù)中也是需要有很多的溝通技巧,不但可以增加好感,而且能夠讓人覺得服務(wù)很到位,本文就公共服務(wù)中的溝通技巧來進(jìn)行探討,并寫出如何在公共服務(wù)行業(yè)中培養(yǎng)溝通技巧。

      關(guān)鍵詞:公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)

      對(duì)于公共服務(wù)來說,它是二十一世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念,其中包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè),發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè),為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ),強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來說,溝通的技巧是最重要的,直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

      一、溝通中要注意什么

      對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說,溝通關(guān)鍵在于人們對(duì)你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷,所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象,那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況,我做了以下幾點(diǎn)的探究:

      1.對(duì)客戶需求的把握

      現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中,整個(gè)過程中我們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求,但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì)出現(xiàn)一些問題,大多數(shù)人會(huì)說要滿足服務(wù)對(duì)象的要求,這一點(diǎn)對(duì)于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來說都是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn),但是就在這之中也會(huì)出現(xiàn)很多問題,我主要?dú)w結(jié)為幾類:第一類是客戶已經(jīng)說出來的需求;第二類是客戶并沒有說出來的需求;第三類:客戶潛意識(shí)的需求,我們要滿足對(duì)方的需求,但是究竟要滿足那些需求,主要是說出來的需求,問題就會(huì)出現(xiàn)在這,我們認(rèn)為滿足了客戶說出來的需求,但實(shí)際上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。

      2.服務(wù)的品質(zhì)

      對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說,服務(wù)的好壞并沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),如果要從心理的方面來看服務(wù)的好壞,來決定服務(wù)的品質(zhì),主要因素有兩條:一是事前期待,二是實(shí)際評(píng)價(jià),服務(wù)質(zhì)量好不好,就是看服務(wù)對(duì)象對(duì)事情期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的一個(gè)相對(duì)的比較,在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通,來達(dá)到顧客的滿意,這需要根據(jù)實(shí)際情況來和客戶進(jìn)行交流溝通,使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。

      3.服務(wù)對(duì)象的特殊性

      在公共服務(wù)中,要根據(jù)每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同,來進(jìn)行相對(duì)策略的溝通方法,要以客戶為中心,來對(duì)客戶進(jìn)行了解與溝通,在溝通中一定要注意自己的語言表達(dá)方式以及自己的客觀心理情緒,對(duì)于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力,對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特殊性要進(jìn)行相應(yīng)的了解,進(jìn)而達(dá)到溝通技巧的要求。

      4.要理解識(shí)別客戶的心理情緒

      我們要理解人以及識(shí)別人的心理情緒,因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻膬?nèi)心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn),如果連對(duì)方想要什么都不清楚的話,就對(duì)客戶進(jìn)行溝通,其效果可能會(huì)適得其反,我們要充分的理解客戶潛在的需求,才能使客戶更加的滿意,來確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

      二、溝通過程中要注意的要素

      有些要素是我們?cè)跍贤〞r(shí)需要注意的,這關(guān)系到當(dāng)時(shí)的語言環(huán)境與參與者等多方面因素,對(duì)于溝通最基本的道理,如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì)導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面:

      1.顧客心理的注意

      在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中,一定要注意客戶的心理要求,心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量,例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中,我們要充分的理解客戶的急切心理,對(duì)于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心,在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語氣來對(duì)病患者或者家屬進(jìn)行交流,對(duì)于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。

      2.溝通時(shí)的語氣要求

      在公共行業(yè)中,溝通的語氣直接關(guān)系到客戶對(duì)你的印象,在銷售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的`體會(huì),說話的語氣、詞匯都關(guān)系到顧客對(duì)你以及產(chǎn)品的印象,所以要選擇不同的語氣以及語言來對(duì)不同的客戶進(jìn)行交流,要時(shí)刻注意自己的講話方式以及語言表達(dá)方式。

      3.溝通的基礎(chǔ)

      任何溝通之中,溝通的基礎(chǔ)是很重要的,我們?cè)跍贤记蛇\(yùn)用時(shí)就要有很好的溝通基礎(chǔ),就例如一件事情的表達(dá),不同的表達(dá)方式會(huì)起到不同的表達(dá)效果,對(duì)于公共行業(yè)來說,一句話的表達(dá)既要有誠意而又顯得真誠,有藝術(shù)感,聽起來比較容易接受等,這對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說是相當(dāng)重要的。

      三、總結(jié)

      對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說,溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語言表達(dá)能力的一個(gè)提升,更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品,甚至企業(yè)的形象,好的溝通會(huì)有好的收獲,就溝通技巧來說,這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程,不但要仔細(xì)來學(xué)習(xí),而且還要在實(shí)踐當(dāng)中加以巧妙的運(yùn)用,這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量,而且對(duì)于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì)有較好的提升,總之,在公共服務(wù)行業(yè)中,良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

      參考文獻(xiàn):

      [1]王自豪. 淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2011,02:51-52.

      [2]靳利華. 國外農(nóng)村公共服務(wù)中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學(xué),2008.

      [3]郭宗林. 基本公共服務(wù)中政府制度供給的責(zé)任性研究[D].電子科技大學(xué),2012.

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