關(guān)于餐飲服務(wù)禮儀文化
一．禮儀的概念：
是指人際在社會交往中所應(yīng)具有的相互敬重。親善和友好的行為規(guī)范。包括四個(gè)方面：1。禮貌2。禮節(jié)3禮表4儀式
1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現(xiàn)
2.禮節(jié)：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式
3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內(nèi)在的體現(xiàn)服飾等}
4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規(guī)范化，程序化行為規(guī)范等活動
二．禮儀的表現(xiàn)形式
⑴具有優(yōu)雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現(xiàn)出來：站坐走表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現(xiàn)出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光
2.公務(wù)凝視：瞧雙眼
3.社會凝視：瞧雙眼到唇的位置
4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）
5.手勢：握手順序：女士上級主人
餐飲業(yè)最忌諱的動作：不能當(dāng)眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，舉手，點(diǎn)頭，歉身，脫帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.遞物和接物：遞物正面向?qū)Ψ剑p手接物
9.進(jìn)出房間：進(jìn)門先敲門，出門輕帶上
10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通
⑵．禮貌的談吐
1.聲音美，語言適度，語調(diào)柔和，速度適中，抑揚(yáng)頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力
2.稱呼：先生，小姐，女士
3.禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……
B：感謝語：謝謝關(guān)照，幫助……
C：道歉語：打擾一下，久等了……
D：贊美語：太好了，了不起……
E：慰問語：您辛苦了……
F：提示語：請小心臺階……
G：應(yīng)答語：好的，請梢等……
4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹(jǐn)慎多思，樸實(shí)文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃
語言的要求：準(zhǔn)確親切，幽默，機(jī)智，博學(xué)，流暢，同時(shí)要使用禮貌用語，善于學(xué)習(xí)，積累，總結(jié)來提高自己
談話的技術(shù)：善于話題適時(shí)發(fā)問，少講自己，交談時(shí)弄清別人要講什么，注意認(rèn)真傾聽，把握對方的心理，目光對準(zhǔn)對方，要真誠的點(diǎn)頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉(zhuǎn)或幽默，轉(zhuǎn)移對方的話題）
談話時(shí)禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方
⑶.得體的著裝
著裝要和諧，得體
1.自身?xiàng)l件（身份，年齡，職業(yè)）
2.考慮場合（什么樣的場合適合的衣服）
3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）
⑷.整潔的儀容
1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔
三.接待服務(wù)禮儀
⑴.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸
總臺的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方
服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權(quán)限時(shí)，匯報(bào)上級），在客人買單時(shí)要迅速，準(zhǔn)確和注意語言
餐廳服務(wù)員的禮儀：
注意自己的`形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運(yùn)用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來贏得客人的認(rèn)可
三語：尊敬語，問候語，稱呼語
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤
五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲
四.服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練
什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時(shí)：1.見到客人或領(lǐng)導(dǎo)要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當(dāng)，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步在轉(zhuǎn)身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:
對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。
餐廳常用的禮貌用語流程
1.第一時(shí)間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。
2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請
3.看到客人提重物時(shí)應(yīng)主動上前，xx我來幫您好嗎？
4.請用香巾
5.斟茶：（向客人詢問）請喝茶
6.開胃小菜（請各位品嘗）
7.xx不好意思打擾一下
8.對不起，讓您久等了
9.點(diǎn)菜：請問現(xiàn)在可以為您……
10.好的請稍等
11.介紹語（各位領(lǐng)導(dǎo)xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）
12.介紹酒水（我們的……）
13.打擾一下（拿酒給客人確認(rèn)）
14.請示用語（上果汁時(shí)）
15.先生，你們的客人到齊了，請問可以上菜了嗎？
16.上第一道菜時(shí)報(bào)菜名，如客人未用引導(dǎo)趁熱吃
17.先生著道菜可以為您換一下小盤嗎？可以為您分一下嗎？
18.先生請問需要幾碗飯
19.先生可以為您上點(diǎn)心了嗎？
20.這些菜盤可以為您收了嗎？可以給您上果盤了嗎？
21.這是酒樓贈送的水果拼盤，請各位品嘗
22.先生，謝謝這的帳單xx元
23.先生，這是找您的零錢和發(fā)票請收好
24.各位請帶好您們的隨身物品
25.謝謝您的建議，希望您下次來的時(shí)候我會做的更好
26.先生，這是您的錢包嗎？不可氣這是我們該做的
27.請慢走，歡迎下次光臨！
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