關(guān)于客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃（精選10篇）
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編幫大家整理的關(guān)于客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 1
第一部分：工作綜述
xxxx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。
在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。
第二部分：xxxx年度部門(mén)主要工作及工作目標(biāo)完成情況
1、大廈收樓、入住情況
由于大廈投入使用已3年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20××年度我部共辦理：
收樓12戶(hù)；累計(jì)收樓121戶(hù)；遷出10戶(hù)；累計(jì)遷出15戶(hù)；實(shí)際收樓111戶(hù)：
收樓面積64522.92㎡；占大廈可售面積的95.90﹪；其中業(yè)主87戶(hù)（將房間出租33戶(hù)）面積：39872.41㎡；大廈租戶(hù)20戶(hù)面積：24650.51㎡；
配樓1戶(hù)；面積：3876.91㎡；
入住客戶(hù)累計(jì)：107戶(hù)；入住面積：63035.60㎡；占大廈可售面積的93.70﹪
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修共計(jì)976件；已完成929件并反饋客戶(hù)；另47件為客戶(hù)裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決。處理客戶(hù)投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶(hù)反映處理情況良好。
我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租；電話(huà)接入；網(wǎng)絡(luò)接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報(bào)刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
辦理客戶(hù)裝修、改造共計(jì)23戶(hù)；累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶(hù)：其中電信通20戶(hù)、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù)、北大方正14戶(hù)；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話(huà)跳線(xiàn)共計(jì)437條；直飲水購(gòu)買(mǎi)輸水共計(jì)168.8噸；車(chē)位辦理共計(jì)151個(gè)：其中B1固定車(chē)位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè)；保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起；
3、收費(fèi)工作的完成情況
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶(hù)聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù)，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。
由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內(nèi)辦公（含客戶(hù)出租單元），所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶(hù)手中，同時(shí)預(yù)約客戶(hù)繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn)；另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶(hù)手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶(hù)，從而完成收費(fèi)工作。
xxxx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表
收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù) 實(shí)收金額/戶(hù)數(shù) 欠收金額/戶(hù)數(shù) 回收率 備注
物業(yè)費(fèi) 累計(jì)11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入
繳費(fèi)戶(hù)數(shù) 累計(jì)1152戶(hù) 累計(jì)1031戶(hù) 累計(jì)121戶(hù) 89.50%
由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)
第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況
本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：
內(nèi)部管理方面：
1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)
我部根據(jù)部門(mén)日常工作，本著為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶(hù)服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。
2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、退租流程
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶(hù)退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。
3、重新分配客戶(hù)
本年度，伴隨客戶(hù)遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶(hù)服務(wù)，我部根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行了客戶(hù)分配，基本原則是按整層客戶(hù)和客戶(hù)大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專(zhuān)人負(fù)責(zé)所轄客戶(hù)所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的.不利因素，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶(hù)的好評(píng)。另外，通過(guò)這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶(hù)的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶(hù)進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶(hù)也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí)，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，意見(jiàn)表達(dá)明確，從而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調(diào)效率。
對(duì)客服務(wù)方面
1、 開(kāi)展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作
本年度我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶(hù)提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題”的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)，掌握客戶(hù)現(xiàn)有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。
2、客戶(hù)報(bào)修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作
客戶(hù)報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對(duì)我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報(bào)修都采用了上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行了回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況，以及工作效率是否滿(mǎn)意，還有哪些要求等事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。
3、了解客戶(hù)需求、完成客戶(hù)分析工作
客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。另外，我部完成對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的分析工作，編制客戶(hù)分析表，對(duì)客戶(hù)繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個(gè)客戶(hù)應(yīng)如何對(duì)待；那個(gè)客戶(hù)如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
本年度，雖然我部取得一些成績(jī)，但在工作中還存在著以下不足：
1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒(méi)有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個(gè)客戶(hù)的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔。
2、 我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無(wú)法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí)，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。
3、 我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶(hù)影響，但存在著宣傳方面的隱患。對(duì)此，我部聯(lián)系所有涉及畫(huà)面更換的外協(xié)單位，要求畫(huà)面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。
第四部分：20××年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門(mén)的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
第五部分：20××年度個(gè)人/部門(mén)提升計(jì)劃
為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī)，隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 2
20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。‘服務(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以?xún)?nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)x余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主x余戶(hù)，投放各類(lèi)通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房x戶(hù)，辦理裝修x戶(hù)，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)x余戶(hù)。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的'催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止x月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主x戶(hù)，占總體的x%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源。客服部對(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。
在20xx年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：
20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年的基礎(chǔ)上，提高x至x個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 3
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去一年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xx森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成xx年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷(xiāo)售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故xx年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故xx年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
20xx年所存問(wèn)題及xx年的工作計(jì)劃：
一、 總結(jié)xx年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的.各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在xx年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，xx年xx售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以xx年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪(fǎng)，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 4
來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧xx年的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看貼吧、百度知道中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上年相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢(xún)的.人約訪(fǎng)數(shù)量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在新一年的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
xx年即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 5
一、年度工作總結(jié)
過(guò)去一年，客服部全體成員圍繞 “提升客戶(hù)滿(mǎn)意度” 的核心目標(biāo)，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作。全年共受理客戶(hù)咨詢(xún) [X] 萬(wàn)次，投訴 [X] 起，咨詢(xún)響應(yīng)時(shí)間平均控制在 15 秒內(nèi)，投訴解決率達(dá) 98%，客戶(hù)滿(mǎn)意度較去年提升 5 個(gè)百分點(diǎn)。
在服務(wù)流程優(yōu)化方面，我們梳理了客戶(hù)咨詢(xún)的常見(jiàn)問(wèn)題，更新了《客服手冊(cè)》，新增了 20 條高頻問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話(huà)術(shù)，提高了服務(wù)的規(guī)范性和效率。同時(shí)，建立了客戶(hù)反饋快速處理機(jī)制，對(duì)于緊急投訴，實(shí)行 “1 小時(shí)響應(yīng)、24 小時(shí)初步解決” 制度，有效降低了客戶(hù)不滿(mǎn)情緒。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，組織了 12 次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等，員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)得到顯著提升。開(kāi)展了 4 次團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。此外，推行了 “星級(jí)客服” 評(píng)選制度，通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)等方式，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量，共有 5 名員工獲評(píng) “年度星級(jí)客服”。
當(dāng)然，工作中也存在不足：部分員工對(duì)新產(chǎn)品的了解不夠深入，導(dǎo)致解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)偶有卡頓；客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制不夠完善，對(duì)老客戶(hù)的`關(guān)懷有所欠缺。
二、新年工作計(jì)劃
新的一年，客服部將重點(diǎn)從以下幾方面開(kāi)展工作：
深化服務(wù)培訓(xùn)：每月組織 1 次新產(chǎn)品培訓(xùn)，每季度開(kāi)展 1 次服務(wù)技能競(jìng)賽，確保員工熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧。
完善客戶(hù)回訪(fǎng)體系：建立老客戶(hù)回訪(fǎng)檔案，每月對(duì)合作滿(mǎn) 1 年的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其使用體驗(yàn)，收集改進(jìn)建議，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
引入智能化工具：計(jì)劃上線(xiàn)智能客服系統(tǒng)，輔助人工客服處理簡(jiǎn)單咨詢(xún)，提高響應(yīng)速度，同時(shí)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為產(chǎn)品優(yōu)化提供參考。
加強(qiáng)跨部門(mén)協(xié)作：與產(chǎn)品部、銷(xiāo)售部建立定期溝通機(jī)制，每月召開(kāi)一次協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)反饋客戶(hù)需求和問(wèn)題，形成服務(wù)閉環(huán)。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 6
一、年度工作總結(jié)
過(guò)去一年，電商客服部在應(yīng)對(duì)訂單高峰期、提升售后處理效率等方面取得了一定成績(jī)。全年處理線(xiàn)上訂單咨詢(xún) [X] 萬(wàn)次，售后問(wèn)題 [X] 件，好評(píng)率達(dá) 96%，較去年增長(zhǎng) 3%。
在訂單高峰期，通過(guò)合理排班、臨時(shí)增派人手等方式，確保了咨詢(xún)渠道的暢通，未出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人響應(yīng)的情況。針對(duì)退換貨問(wèn)題，簡(jiǎn)化了處理流程，將平均處理周期從原來(lái)的 3 天縮短至 1.5 天，客戶(hù)對(duì)售后處理的滿(mǎn)意度明顯提高。
服務(wù)創(chuàng)新方面，推出了 “售前一對(duì)一專(zhuān)屬咨詢(xún)” 服務(wù)，為大額訂單客戶(hù)配備專(zhuān)屬客服，提供從產(chǎn)品介紹到下單后的全程跟進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)了高價(jià)值訂單的轉(zhuǎn)化，該服務(wù)推出后，大額訂單成交量增長(zhǎng) 12%。
存在的問(wèn)題：對(duì)不同平臺(tái)的客戶(hù)需求差異把握不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致部分平臺(tái)的客戶(hù)滿(mǎn)意度偏低；客服對(duì)物流信息的跟蹤不夠及時(shí)，無(wú)法快速回應(yīng)客戶(hù)關(guān)于物流的查詢(xún)。
二、新年工作計(jì)劃
精細(xì)化平臺(tái)服務(wù)：針對(duì)不同電商平臺(tái)的客戶(hù)群體特點(diǎn)，制定差異化的服務(wù)策略，如在年輕用戶(hù)較多的平臺(tái)增加活潑化的.溝通話(huà)術(shù)，在注重品質(zhì)的平臺(tái)強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的介紹。
加強(qiáng)物流協(xié)同：與物流部門(mén)建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)時(shí)獲取物流信息，客服可隨時(shí)查詢(xún)并告知客戶(hù)，同時(shí)對(duì)于物流異常情況，提前與客戶(hù)溝通，做好安撫工作。
開(kāi)展客戶(hù)分層服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率等，將客戶(hù)分為普通客戶(hù)、VIP 客戶(hù)、至尊客戶(hù)，為 VIP 及以上客戶(hù)提供專(zhuān)屬優(yōu)惠提醒、生日關(guān)懷等增值服務(wù)，提升客戶(hù)粘性。
優(yōu)化智能回復(fù)系統(tǒng)：升級(jí)智能客服的關(guān)鍵詞識(shí)別功能，增加更多場(chǎng)景化的回復(fù)內(nèi)容，提高智能客服的解決率，減輕人工客服壓力。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 7
一、年度工作總結(jié)
過(guò)去一年，技術(shù)支持客服部聚焦為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，全年處理技術(shù)咨詢(xún) [X] 次，遠(yuǎn)程協(xié)助解決技術(shù)問(wèn)題 [X] 個(gè)，上門(mén)服務(wù) [X] 次，問(wèn)題解決率達(dá) 95%，客戶(hù)對(duì)技術(shù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度評(píng)分平均為 4.8 分（滿(mǎn)分 5 分）。
在技術(shù)服務(wù)流程上，建立了 “問(wèn)題分級(jí)處理” 機(jī)制，將技術(shù)問(wèn)題分為一般、較難、疑難三級(jí)，分別由初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)客服處理，提高了問(wèn)題解決的效率和準(zhǔn)確性。編寫(xiě)了《常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題解決方案匯編》，收錄了 100 個(gè)典型問(wèn)題的處理步驟和操作視頻，方便客戶(hù)自行查閱，減少了重復(fù)咨詢(xún)。
團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力提升方面，組織員工參加了 8 次外部技術(shù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)了 5 位行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行內(nèi)部講座，員工的技術(shù)水平得到顯著提升。鼓勵(lì)員工考取專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，有 3 名員工獲得了相關(guān)領(lǐng)域的高級(jí)證書(shū)。
工作中的'不足：對(duì)于一些新型技術(shù)問(wèn)題，響應(yīng)和處理速度較慢；與研發(fā)部門(mén)的溝通不夠順暢，導(dǎo)致部分問(wèn)題的反饋不能及時(shí)傳遞給研發(fā)團(tuán)隊(duì)。
二、新年工作計(jì)劃
建立技術(shù)問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制：成立 “技術(shù)應(yīng)急小組”，由 3 名高級(jí)客服組成，負(fù)責(zé)處理新型和疑難技術(shù)問(wèn)題，確保 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，2 小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案。
加強(qiáng)與研發(fā)部門(mén)的協(xié)作：每月與研發(fā)部門(mén)召開(kāi)一次溝通會(huì)，反饋客戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題，參與新產(chǎn)品的測(cè)試環(huán)節(jié)，提前了解產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)和可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
拓展服務(wù)渠道：開(kāi)通線(xiàn)上技術(shù)直播課程，每月舉辦 1 次，講解常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題的處理方法和產(chǎn)品使用技巧，方便客戶(hù)學(xué)習(xí)。
完善客戶(hù)技術(shù)檔案：為每位客戶(hù)建立技術(shù)檔案，記錄客戶(hù)使用的產(chǎn)品型號(hào)、配置、歷史技術(shù)問(wèn)題及解決方案等信息，為后續(xù)服務(wù)提供參考，提高服務(wù)的針對(duì)性。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 8
一、年度工作總結(jié)
過(guò)去一年，銷(xiāo)售輔助客服部圍繞促進(jìn)銷(xiāo)售開(kāi)展工作，全年協(xié)助促成訂單 [X] 筆，金額達(dá) [X] 萬(wàn)元，向銷(xiāo)售部門(mén)反饋客戶(hù)需求信息 [X] 條，其中有 20 條被采納并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品改進(jìn)或銷(xiāo)售策略調(diào)整的依據(jù)。
在銷(xiāo)售輔助方面，為銷(xiāo)售人員提供了及時(shí)的客戶(hù)信息支持，在客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)，客服第一時(shí)間將客戶(hù)需求反饋給對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員，并協(xié)助銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹資料。同時(shí)，在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，客服部全員參與活動(dòng)宣傳和解釋工作，引導(dǎo)客戶(hù)參與活動(dòng)，活動(dòng)期間的訂單量較平時(shí)增長(zhǎng) 30%。
客戶(hù)需求挖掘上，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流，收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能、價(jià)格、包裝等方面的'意見(jiàn)和建議，形成《客戶(hù)需求分析報(bào)告》，為產(chǎn)品研發(fā)和銷(xiāo)售策略制定提供了有力參考。
存在的不足：對(duì)銷(xiāo)售政策的理解不夠深入，在向客戶(hù)解釋時(shí)偶有偏差；與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的信息共享不夠及時(shí)，導(dǎo)致部分客戶(hù)信息重復(fù)跟進(jìn)。
二、新年工作計(jì)劃
加強(qiáng)銷(xiāo)售政策培訓(xùn)：每月組織客服人員學(xué)習(xí)銷(xiāo)售政策，邀請(qǐng)銷(xiāo)售骨干進(jìn)行解讀，確保客服準(zhǔn)確理解并向客戶(hù)傳達(dá)。建立銷(xiāo)售政策問(wèn)答庫(kù)，及時(shí)更新政策變動(dòng)信息，方便客服查詢(xún)。
建立信息共享平臺(tái)：搭建客服部與銷(xiāo)售部的信息共享平臺(tái)，客戶(hù)的咨詢(xún)記錄、需求信息、跟進(jìn)情況等實(shí)時(shí)同步，避免重復(fù)跟進(jìn)，提高工作效率。
開(kāi)展聯(lián)合拜訪(fǎng)活動(dòng)：每月安排客服人員與銷(xiāo)售人員一起拜訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù)，深入了解客戶(hù)需求，增強(qiáng)客服與客戶(hù)的溝通，同時(shí)讓客服更直觀地了解銷(xiāo)售過(guò)程。
優(yōu)化客戶(hù)需求反饋機(jī)制：設(shè)立 “客戶(hù)需求專(zhuān)員”，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)整理和分析客戶(hù)需求信息，每周形成簡(jiǎn)報(bào)反饋給銷(xiāo)售和研發(fā)部門(mén)，并跟蹤需求的落地情況，及時(shí)向客戶(hù)反饋。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 9
一、年度工作總結(jié)
過(guò)去一年，客服部在團(tuán)隊(duì)管理方面下足功夫，打造了一支高效、專(zhuān)業(yè)、有活力的客服團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定率達(dá) 92%，較去年提升 8 個(gè)百分點(diǎn)，員工的平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)增加了 15%。
在人員管理上，完善了招聘和培訓(xùn)體系，制定了清晰的崗位說(shuō)明書(shū)和任職資格標(biāo)準(zhǔn)，招聘的新員工經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，均能快速上崗。建立了 “導(dǎo)師制”，為每位新員工配備一名資深客服作為導(dǎo)師，幫助其熟悉工作流程和掌握服務(wù)技巧。
績(jī)效考核方面，優(yōu)化了考核指標(biāo)，從客戶(hù)滿(mǎn)意度、解決率、響應(yīng)速度等多個(gè)維度進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升直接掛鉤，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。全年有 8 名員工因考核優(yōu)秀獲得了晉升或加薪。
團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)上，定期舉辦 “客服故事分享會(huì)”，讓員工分享工作中的感動(dòng)瞬間和成功案例，增強(qiáng)了員工的職業(yè)認(rèn)同感。組織了拔河比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余生活，營(yíng)造了積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
存在的不足：績(jī)效考核的部分指標(biāo)設(shè)置不夠合理，對(duì)員工的創(chuàng)新性工作激勵(lì)不足；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通協(xié)作效率有待進(jìn)一步提高。
二、新年工作計(jì)劃
優(yōu)化績(jī)效考核體系：增加 “創(chuàng)新服務(wù)案例”“客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)” 等考核指標(biāo)，鼓勵(lì)員工在服務(wù)中創(chuàng)新，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的`員工給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作：建立每周一次的部門(mén)例會(huì)和每月一次的跨小組溝通會(huì)，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，促進(jìn)信息共享和經(jīng)驗(yàn)交流。引入?yún)f(xié)作工具，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。
開(kāi)展個(gè)性化培訓(xùn)：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果和個(gè)人發(fā)展意愿，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，如為溝通能力較弱的員工提供專(zhuān)項(xiàng)溝通培訓(xùn)，為有晉升意愿的員工提供管理知識(shí)培訓(xùn)。
完善員工關(guān)懷機(jī)制：建立員工生日關(guān)懷、生病慰問(wèn)等制度，定期組織員工體檢，了解員工的生活和工作困難，盡力提供幫助，增強(qiáng)員工的歸屬感。
客服部年終工作總結(jié)及計(jì)劃 10
一、年度工作總結(jié)
過(guò)去一年，客服部以提升客戶(hù)體驗(yàn)為核心，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的整體滿(mǎn)意度為 94%，較去年提升 6 個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)流失率下降了 4%。
在服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化上，規(guī)范了客服的語(yǔ)氣、語(yǔ)速和問(wèn)候語(yǔ)，要求客服在與客戶(hù)溝通時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，保持熱情友好的態(tài)度。為客戶(hù)提供多種溝通渠道，包括電話(huà)、微信、在線(xiàn)客服等，并確保各渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)，實(shí)行 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，由第一位接待客戶(hù)的客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)直至問(wèn)題解決，避免客戶(hù)重復(fù)說(shuō)明情況。
客戶(hù)反饋處理方面，建立了客戶(hù)反饋閉環(huán)管理機(jī)制，對(duì)客戶(hù)提出的每一條意見(jiàn)和建議，都進(jìn)行記錄、分析、處理和反饋。全年共采納客戶(hù)合理化建議 30 條，如優(yōu)化產(chǎn)品包裝、增加支付方式等，提升了客戶(hù)的使用體驗(yàn)。
存在的不足：服務(wù)的個(gè)性化程度不夠，對(duì)不同客戶(hù)的需求差異關(guān)注不足；在客戶(hù)等待過(guò)程中，缺乏有效的安撫措施，導(dǎo)致部分客戶(hù)因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿(mǎn)。
二、新年工作計(jì)劃
推行個(gè)性化服務(wù)：通過(guò)分析客戶(hù)的`歷史咨詢(xún)記錄和消費(fèi)習(xí)慣，了解客戶(hù)的偏好和需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和溝通方式，如對(duì)喜歡簡(jiǎn)潔溝通的客戶(hù)，用精煉的語(yǔ)言回復(fù)；對(duì)注重細(xì)節(jié)的客戶(hù)，提供更詳細(xì)的信息。
優(yōu)化客戶(hù)等待體驗(yàn)：在客戶(hù)等待時(shí)，自動(dòng)播放輕松的音樂(lè)或產(chǎn)品小知識(shí)，客服每隔 1 分鐘向客戶(hù)反饋等待進(jìn)度，減少客戶(hù)的焦慮感。同時(shí)，增加客服人員數(shù)量，合理安排班次，降低客戶(hù)等待時(shí)間。
開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研：每季度開(kāi)展一次客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)談等方式，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感受和期望，根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略。
建立客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)時(shí)反饋機(jī)制：在服務(wù)結(jié)束后，通過(guò)短信、微信等方式邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，客服可及時(shí)看到評(píng)價(jià)并進(jìn)行反思和改進(jìn)，管理人員也能實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
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