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    酒店微笑服務的實施方案

    時間:2024-11-09 07:13:32 服務方案 我要投稿
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    酒店微笑服務的實施方案

      為了確保工作或事情能高效地開展,時常需要預先開展方案準備工作,方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作,一般都用帶“文件頭”形式下發。優秀的方案都具備一些什么特點呢?以下是小編精心整理的酒店微笑服務的實施方案,歡迎閱讀與收藏。

    酒店微笑服務的實施方案

      一、舉辦“月”目的

      迎接酒店的正式營業,以最佳的精神面貌服務賓客。

      加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性,提高員工綜合素質。

      加強,營造一個良好服務氣氛。

      二、“微笑服務月”具體操作

      1、活動評選規則:

      微笑之星活動自x月份開始,每月評選出一位“微笑服務之星”及一個“微笑服務班組或部門”。

      2、評比對象:

      酒店一線員工

      3、評選條件

      條件1、職業形象符合酒店標準要求

      條件2、遵守酒店各項規章制度

      條件3、為賓客提供微笑與滿意服務

      條件4、管理層的提議

      4、評比形式

      1、每天賓客意見反饋 (各營業場所的賓客意見箱、包括客房),無論是優或差的服務行為,均向人力資源部反饋以匯總,并給予及時在公告欄公布。

      2、每天巡值本記錄反饋,無論是優或差的服務行為,均向人力資源部反饋以匯總,并給予及時在公告欄公布。

      3、每天值班記錄,摘取其中的優或差服務行為予人力資源部匯總公布。

      4、人力資源部負責對員工的出勤情況進行抽查,并予以記錄及公布。

      5、人力資源部根據以上公布的結果按次序評比出結果。

      5、具體操作

      A、賓客意見收集

      1、制作若干個賓客意見箱放置于、中等等一線營業面客場所,配備相關的投票紙張以供賓客填寫投票,并在相關的場所粘貼有關此次活動的說明。

      2、各部門服務人員收到的賓客投票,投到就近的投標箱內。

      3、各部門每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。

      4、客房部在客房內收集到的賓客意見交給審閱后,由人力資源部每周向總經理秘書索取。

      B、層意見收集

      4、 大堂副理值班記錄。每天下午5時由當班大堂副理將當天巡到的情況匯報人力資源部。

      5、 每天值班,若發現有較好或較差現象,于第二天早上知會人力資源部。

      6、 每位管理層在平時工作當中若發現有好或有待提升的服務現象,知會人力資源部。

      C、宣傳與公布

      1、在員工通道制作一幅較大的光榮榜,包括一線部門各分門。由人力資源部每天根據向相應的部門粘貼紅色五角星,沒有任何意見的部門每天得一個五角星,優秀服務的部門每項得到兩五角星,較差服務的部門每項將被扣兩個五角星。每月最后一天統計。

      2、助制作微笑服務宣傳,粘貼于員工通道區域,以提醒員工微笑服務。

      6、實施步驟

      第一階段:培訓部:培訓微笑服務,X月X日--X日。

      第二階段:各部門:培訓微笑服務月基本運作,X月X日---X月X日。

      第三階段:執行實施:每位酒店員工佩帶微笑服務徽章,X月X日---X月X日,評選出的“微笑之星”將佩帶綬帶。

      第四階段:頒獎。

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